Digitalisierung und digitale Transformation im Service

Dia Ausgangslage bei der Skalierung von Serviceorganisationen

Serviceunternehmen in vielen Branchen stehen unter großem Wettbewerbsdruck. Vor allem in den Branchen Tiefbau und Telekommunikation herrscht in Deutschland ein großer Nachholbedarf, wenn es um den Ausbau der Infrastruktur geht.

Zusätzlich kommt dazu, dass durch die öffentlichen und privaten Ausschreibungen auch ausländische Marktteilnehmer auf den deutschen Markt drängen. Ein Preisdruck ist daher die typische Begleiterscheinung für die Goldgräberstimmung, die teilweise in den Märkten herrscht, wie zum Beispiel dem Ausbau mit Glasfasertechnik (FTTX).

Typischerweise bauen unsere Kunden Anlagen, Maschinen und Netze auf und später, am Ende des Lebenszyklus, wieder ab. Zwischen diesen beiden Ereignissen werden diese Anlagen, Maschinen und Netze regelmäßig gewartet und, falls notwendig, entstört.

Das Fulfillment bei einem Serviceunternehmen mit einem technischen Service spielt sich somit in der Auftragsabwicklung, auch Auftragsmanagement genannt, ab. Dieses beginnt bei der Beauftragung des Auftraggebers und endet mit dem Auftragsabschluss und der Registrierung des Zahlungseingangs. Zwischen diesen Zeitpunkten finden die Arbeitsvorbereitung, die Disposition, die Ausführung im Field Service (z.B. Baukolonnen, Service Techniker, etc.) und deren Rapportierung statt, sowie die Erstellung des Aufmaßes und der Abrechnung per Rechnungs- oder Gutschriftenprozess. Abschließend ist die rechtssichere Archivierung der Auftragsinformationen entscheidend.

Ein solcher Prozess kann erst einmal einfach zu verstehen sein, doch die Komplexität versteckt sich in der Terminsteuerung und der Masse an Aufträgen. So ist es durchaus üblich, dass ein Tiefbauunternehmen für einen Energieversorger oder einen Telekommunikationskonzern tausende Hausanschlüsse pro Jahr erstellt.

Wenn man bedenkt, dass pro Auftrag somit bis zu 8 unterschiedliche Gewerke koordiniert werden müssen, kommt man leicht auf mehrere zehn- oder hunderttausende einzelne Vorgänge pro Jahr, die allesamt erfolgskritisch sind. Eine Doppelfahrt hier, fehlendes Material dort, schon ist die Marge weggeschmolzen.

Vor welchen Herausforderungen stehen technische Serviceunternehmen?

• Unstrukturierte Prozesse und viele Medienbrüche: Ohne durchgängige digitale Workflows entstehen unnötige Verzögerungen, Fehler und Mehrkosten. Auch die Ausbringungsqualität sinkt.
• Mangelnde Skalierbarkeit: Manuelle Prozesse stellen natürliche Grenzen des Wachstums dar. Diese müssen durchbrochen werden.
• Fehlende Transparenz: Durch die fehlenden Echtzeit-Daten zum Status, den Kosten oder anderen Informationen des Außendiensteinsatzes fehlt eine essenzielle Basis für die Planung und Steuerung von Aufträgen.
• Höhere Betriebskosten und sinkende Margen: Ineffizientes Auftragsmanagement führt zu unnötigen Einsätzen, Doppeltfahrten oder Sternfahrten und zu einer schlechten Auslastung der eigenen Kolonnen oder die der Nachunternehmer.
• Steigende Kundenerwartungen: Schnelligkeit, Verlässlichkeit und Transparenz sind essenziell für eine gute Kundenzufriedenheit. Durch die teilweise fortgeschrittene Digitalisierung steigen die Kundenanforderungen.

Die Digitalisierung fordert Unternehmen des Mittelstandes und der kritischen Infrastruktur somit besonders heraus. Nicht immer ist klar, welche Vorteile ein KMU, eine Organisation der kritischen Infrastruktur (KRITIS) oder ein Telekommunikations-Unternehmen aus der digitalen Transformation ziehen kann.

Darüber hinaus kommen standardisierte Angebote aufgrund der individuellen Gegebenheiten in den Organisationen oft nicht in Frage.

Wir haben für diese Besonderheiten die richtigen Antworten. Hier finden Sie unsere Angebote in der Übersicht: